作者：Google
產(chǎn)品支持小組
經(jīng)常有朋友問我，你在 Google 做什么？ 當(dāng)聽說我的工作是用戶支持（User
Support）的時(shí)候，更多的問題就接踵而至了：Google 的產(chǎn)品不大都免費(fèi)的嗎？免費(fèi)產(chǎn)品也提供技術(shù)支持？ 你們提供中文支持服務(wù)嗎？
你們接聽用戶電話嗎？…… 不一而足。而我每次看到Google 愛好者們滿懷熱情和期待，寫了洋洋灑灑上千字的郵件向我們提出有關(guān) Google
產(chǎn)品方面的建議或使用時(shí)的問題，卻因發(fā)錯(cuò)了地方而無(wú)法得到及時(shí)的回復(fù)，我都會(huì)感到很遺憾。所以就會(huì)有提筆寫一篇向廣大中國(guó)用戶介紹如何使用
Google 用戶幫助中心
的文章的沖動(dòng)。現(xiàn)在終于可以借 Google 中國(guó)黑板報(bào)來與大家探討這個(gè)問題了。
什么是幫助中心？
Google 目前在中國(guó)正式發(fā)布的中文產(chǎn)品包括
Google 網(wǎng)頁(yè)搜索、Google
工具欄、Google
桌面等等，我們還在不斷努力為中國(guó)用戶提供更多的產(chǎn)品。
對(duì)于已經(jīng)發(fā)布的所有產(chǎn)品，我們都分別為它們建立了“幫助中心”。幫助中心中的內(nèi)容一般包括：使用入門、功能介紹、疑難問題解答等。我們的理想目標(biāo)是能夠在幫助中心里提供盡可能多的信息，讓用戶能夠“自己動(dòng)手，豐衣足食”。因此，當(dāng)您遇到問題的時(shí)候，我們的建議是，先“探索”一下我們的幫助中心吧。如果您能夠在幫助中心的幫助下自己解決問題，是不是很有成就感呢？
而且這也給我們發(fā)郵件并等我們回復(fù)要快捷得多。當(dāng)然，如果您實(shí)在找不到答案，或者您遇到的問題非常棘手，您也可以很容易地通過發(fā)送電子郵件與我們聯(lián)系（我們不提供電話服務(wù)）。
如何使用 Google 幫助中心？
要進(jìn)入某個(gè) Google 產(chǎn)品的幫助中心其實(shí)很簡(jiǎn)單，您只需在瀏覽器窗口中輸入
www.google.cn/support 就可以進(jìn)入 Google 幫助中心的中文頁(yè)面，在該頁(yè)的右下角，您可以看到常用的 Google
不同產(chǎn)品幫助中心的鏈接。點(diǎn)擊鏈接，就可以進(jìn)入相應(yīng)產(chǎn)品的幫助中心。
如果某個(gè)產(chǎn)品沒有出現(xiàn)在幫助中心首頁(yè)，還有一種方法，那就是從Google
主頁(yè)先進(jìn)入該產(chǎn)品的頁(yè)面，然后該頁(yè)面右上角點(diǎn)擊進(jìn)入“幫助”的鏈接就可以了。
我們現(xiàn)在舉個(gè)例子，如果您想了解有關(guān) Google 工具欄的信息， 就請(qǐng)?jiān)?www.google.cn/support
頁(yè)面的右下角點(diǎn)擊“工具欄”鏈接。或者，在
google.cn 中點(diǎn)擊 “更多”，然后選擇“工具欄”，在進(jìn)入“工具欄”頁(yè)面之后，找到“幫助”鏈接，然后點(diǎn)擊它就能進(jìn)入
Google 工具欄的幫助中心了。
可能有人會(huì)抱怨：嗯，要我自己在幫助中心里尋找答案，那簡(jiǎn)直象大海撈針一樣，該有多麻煩啊。不用擔(dān)心，可別忘了，Google
最擅長(zhǎng)的是搜索，這一技術(shù)當(dāng)然也要在我們的幫助中心上加以應(yīng)用了。看到位于幫助中心頁(yè)面右方的“搜索工具欄幫助的搜索框了嗎? 下面我就以 Google
桌面的幫助中心為例，來告訴大家如何在幫助中心中尋找問題的答案。
例如，如果您想知道如何在 Google 桌面中搜索 PDF
文件。您只要簡(jiǎn)單地在幫助中心上的搜索框中輸入搜索條件“PDF”，按一下回車鍵，您就會(huì)看到在此幫助中心上所有與“PDF”相關(guān)的內(nèi)容：
從這個(gè)列表中選取最接近您問題的鏈接，點(diǎn)擊進(jìn)入，這樣就可以找到答案了。
在下面的網(wǎng)址中包含一些縮小搜索范圍的小竅門，好好運(yùn)用這些小竅門吧，您的搜索將更有效率：
http://www.google.cn/intl/zh-CN//help/refinesearch.html
如何與我們聯(lián)系？
如果您在幫助中心上逛了半天，也嘗試了用不同的關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，但仍找不到答案，或者您遇到的問題比較復(fù)雜（比如說，您的電腦有特殊配置），或者您有話想對(duì)我們說，您可能就需要給我們發(fā)郵件了。在幫助中心的很多頁(yè)面上，我們都設(shè)置了“與我們聯(lián)系”的鏈接。點(diǎn)擊這些鏈接，您將被要求進(jìn)行一些選擇或回答一些問題，這是為了幫助我們能夠更具體地了解您所遇到的問題，然后您就可以發(fā)送郵件給我們了。請(qǐng)注意，您可千萬(wàn)別對(duì)這些選項(xiàng)或問題感到不耐煩，您提供的信息越精確詳細(xì)，就越能幫助我們盡快找到問題的原因從而更準(zhǔn)確地答復(fù)您。如果您要反映的問題不在我們提供的問題列表中，您就要在列表下方的問題說明框中詳細(xì)描述您所遇到的困難以及您所使用的設(shè)備的基本情況了。
在完成了這一步驟后，輕輕按一下“提交”，您就已經(jīng)完成了給我們發(fā)送郵件的步驟了。接下來，請(qǐng)耐心等待，我們會(huì)盡快答復(fù)您。
您可能會(huì)問……
盡管我在上面已經(jīng)簡(jiǎn)單介紹了有關(guān)如何使用幫助中心以及給我們發(fā)送郵件的方法，但您可能還會(huì)問一些問題，例如：
“我發(fā)了郵件給你們，但是為什么我只收到了一封自動(dòng)回復(fù)呢？”
“我發(fā)了郵件，可是你們的回信中只是問我更多的問題呢？”
“為什么你們說不清楚我郵件中所反映的問題呢？”
……
事實(shí)上，盡管我們努力最大限度地幫助每一位用戶，但由于人手有限，人工回答每一封郵件幾乎是不可能的，因此，我們下了很大的功夫打造我們的幫助中心。對(duì)于一般的問題，例如
“如何使用某某功能”、“安裝某項(xiàng)Google
產(chǎn)品的系統(tǒng)需求”、“如何安裝”、“如何卸載”等等，幫助中心上都有答案。因此，對(duì)于這類問題，我們一般會(huì)發(fā)送一封自動(dòng)回復(fù)郵件給您，將幫助中心的網(wǎng)址提供給您，以便您尋找答案。
請(qǐng)注意，如果您遇到比較復(fù)雜的問題，例如在安裝了某 Google 軟件后系統(tǒng)出現(xiàn)一些問題(盡管這相當(dāng)少見)
，您在給我們發(fā)送郵件時(shí)，請(qǐng)盡可能地將您所遇到的問題進(jìn)行詳細(xì)描述，并告訴我們您的電腦系統(tǒng)狀況等等。如果您在第一封郵件中就能提供給我們足夠的信息，那么，我們可能用一封郵件就能解決您所遇到的問題，這樣就大大節(jié)省了您的寶貴時(shí)間。當(dāng)然，如果您提供的信息不完全，我們還是會(huì)發(fā)郵件向您進(jìn)一步詢問的。
您也許覺得難以置信，但事實(shí)上，我們常常會(huì)看到一些讓我們摸不著頭腦的郵件，例如“電腦玩不轉(zhuǎn)了”等等。這時(shí)，我們就只好告訴用戶：我們不完全明白您的要求，請(qǐng)您向我們發(fā)送一些更詳細(xì)的信息。但是這樣一來，在郵件的往復(fù)中，時(shí)間不知不覺地可能已經(jīng)過了好幾天了。
您也可以幫助別人
我們知道，在 Google 愛好者中有很多電腦高手（您也許就是其中之一）。有些用戶對(duì)于 Google
產(chǎn)品的精通程度甚至不亞于我們，還有些用戶可能遇到過一些問題，但是通過自己的琢磨或我們的幫助最后解決了問題。為了給這部分用戶提供一個(gè)分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)
的平臺(tái)，我們創(chuàng)立了
Google 用戶論壇。 因此，您大可以常到論壇看看
，看看最近的熱點(diǎn)問題是什么。如果您恰巧知道答案，您不妨告訴大家。如果您有問題，您也可以在這里提問，說不定哪位熱心的“大俠”立刻就能幫您解決。
希望大家在能夠在這里廣交朋友，多多交流，提高水平 。
最后，請(qǐng)注意，如果您有關(guān)于其他 Google 產(chǎn)品的問題，可千萬(wàn)不要發(fā)送到 Google 黑板報(bào)。盡管 Google
黑板報(bào)已經(jīng)成為我們與中國(guó)用戶進(jìn)行貼心交流的工具，我們也會(huì)閱讀每一封用戶來信，但是我們并不直接回復(fù)發(fā)送到這里的郵件。因此，您如果有關(guān)于
Google 產(chǎn)品方面的問題，還是要到相應(yīng)產(chǎn)品的幫助中心上提交才行。
